Что такое чарджбэк?
Чарджбэк — это процедура принудительного возврата средств, которую выполняет банк клиента по его запросу.
Такое случается, если покупатель недоволен качеством продукта и не понимает как запросить возврат у автора или не может получить доступ к контенту. Например, письмо с инструкцией затерялось в спаме или в платной части продукта не было контактных данных.
Как обрабатывается чарджбэк?
1. Мы получаем оповещение от банка клиента о том, что покупатель запросил возврат средств. Замораживаем сумму возврата на балансе автора до окончательного решения, но не отправляем ее сразу.
2. Служба безопасности уведомляет автора о чарджбэке и о том, что есть возможность оспорить его в течение 3 дней. Отправляем письмо с почты [email protected]. На этом этапе важно попытаться решить проблему напрямую – автору нужно связаться с покупателем, помочь разобраться с ситуацией и, если возможно, попросить отменить чарджбэк в своем банке. Если автор отправит нам подтверждение отмены возврата, весь процесс займет меньше времени и средства вернутся на баланс быстрее.
3. Если связаться с клиентом не удалось и автор согласен с чарджбэком, передаем информацию в банк клиента и он выполняет возврат. В противном случае необходимо максимально оперативно получить от автора доказательства того, что услуга была оказана в полной мере и передать их в банк на рассмотрение. На это есть всего 3 дня с момента получения чарджбэка.
4. Если доказательств было достаточно, чарджбэк будет выигран и замороженные средства вернутся на баланс автора. Если нет — банк клиента выполнит возврат.
В каких ситуациях покупатели запрашивают чарджбэк?
Наиболее частые случаи:
- Клиент не получил оплаченный контент: оплатил, но не получил инструкций или доступ.
- Контент не соответствует ожиданиям: в описании продукта было указано одно, а клиент получил совсем другое.
- Клиент не совершал оплату: увидел необычный платеж в истории транзакций и запросил возврат.
В какой срок можно запросить чарджбэк?
Срок давности чарджбэка — 540 дней с момента перевода денег. При этом срок подачи заявления зависит от политики банков-эмитентов карт и платежных систем.
Что такое доказательства?
В общем, доказательства — это скриншоты или видео, на которых видна вся необходимая информация, а также текст с пояснениями от автора.
Если речь про подписку в Telegram, необходимо собрать:
- Скриншот карточки профиля покупателя в Telegram.
- ID и никнейм его аккаунта в Telegram.
- Дополнительные данные, идентифицирующие клиента: например, имя и контакты.
- Скринкаст или скриншоты пути пользователя с первого касания и до момента оплаты. Важно показать, что пользователь был ознакомлен с офертой или политикой возврата до проведения оплаты.
- Скринкаст или скриншоты, подтверждающие факт нахождения подписчика в канале.
- Скриншоты общения пользователя с поддержкой, комментариев и любой другой активности.
Во всех остальных случаях:
- Информация о способе оплаты клиента: например, пользователь получил ссылку на оплату в чате или перешел по ссылке через виджет на сайте.
- Скриншоты в jpeg или png, подтверждающие предоставление клиенту услуги или продукта, например скриншоты личного кабинета с доступами или прогресс по прохождению курса.
- Копия пользовательского соглашения или оферты.
- Данные, идентифицирующие клиента: например, почта, никнейм или имя пользователя, его контакты, подтверждение оплаты.
- Скриншоты обращения покупателя в службу поддержки автора.
Срок предоставления доказательств — 3 дня после того, как мы отправили письмо.
Важно! Если оплата была получена в $ или € — доказательства нужно прислать на русском и английском языках (оригинал и переведенная версия).
Как долго ждать решения от банка клиента?
Срок рассмотрения доказательств полностью зависит от банка-эмитента. В одних случаях это занимает неделю, в других — до нескольких месяцев.
Есть ли комиссия за чарджбэк?
Да, некоторые банковские партнеры берут комиссию за рассмотрение и обработку такого принудительного возврата в размере от 20 до 40 $ или €.
Комиссия взимается в любом случае, даже если банк принял доказательства и отменил возврат средств.
Как избежать чарджбэка?
Вот несколько рекомендаций:
- Правильно оформить продукт
В описании четко и подробно указать, что получит клиент после оплаты. В платной части важно загрузить контент или указать подробную инструкцию по получению доступа и актуальные контакты для связи.
- Сделать оплату понятной и простой
Если для получения доступа к контенту клиенту нужно подождать, можно предупредить его об этом перед и после оплаты. Если нужно связаться с автором — оставить кликабельную ссылку на открытый и актуальный профиль, где указаны часы работы и время ответа.
- Рассказать, как сделать возврат
Разработать политику возвратов и оставить ссылку на нее в описании продукта. Это поможет дать уверенность покупателю — он будет знать, что возврат возможен напрямую через автора контента, и ему не потребуется обращаться в банк.